丰县农商银行：聚力服务银发客群 做优适老化金融服务

丰县农商银行坚持以客户为中心，以高度的社会责任感和使命感，围绕打造“情润夕阳”适老服务品牌，积极探索适老化金融服务路径，努力提升适老化金融服务水平，切实满足老年客群金融服务的可得性和满意度。

网点改造“亲民化”，提升老年客群“认同感”。围绕“情润城乡 智赢未来”的核心价值观，创建具有本行特色的适老服务品牌“情润夕阳”，采取多种措施优化厅堂服务环境和金融功能，提高老年人办理业务的便捷性、安全性、舒适性，增强老年人在金融服务上的获得感和幸福感，提升适老化服务工作质量，彰显“农商情 润夕阳”的金融为民情怀。严格按照网点适老化改造标准，分层次、有步骤地优化网点布局、提升服务体验，完善无障碍设备，增配便民设施，开辟尊老公益区，打造尊老、助老工作环境和文化氛围。目前，该行37家营业网点全部完成适老化改造，城区12家营业网点设立“劳动者驿站”。在网点适老化改造过程中，深挖地方特色，升华适老服务，在满足老年客户服务需求的同时，将当地文化特色、发展优势等要素融入其中，增进情感认同、促进互融互合。如师寨支行在厅堂打造“传承红色基因、缅怀革命先烈”的主题文化墙，当地不少老年人自幼接受李贞乾烈士先进事迹的洗礼，文化墙的打造使许多老年客户产生共鸣，提升了对农商行服务理念的认同。

业务办理“便捷化”，提升老年客群“获得感”。针对老年客户金融消费习惯和支付结算需求，对现有服务产品及业务流程进行全面梳理优化，努力消除老年客群的为难、畏难情绪和不适、困惑感觉，提高“获得感”和“舒适感”。每家支行至少保留一个现金窗口，设立一个爱心窗口，并将标识张贴在显著位置。保留传统的存折使用、现金和支付结算服务，为不会使用智能设备和手机银行的老年客户开辟绿色通道，畅通柜面结算服务。面向老年客户推出关爱版手机银行APP、温馨版STM操作系统，界面简洁实用，字体适度放大，功能一目了然，并提供语音辅助功能，方便老年客户阅读和使用。厅堂配备专职金融助老引导员，专人“一对一”服务，做到全程服务、无缝对接。对厅堂服务人员进行礼仪培训，做到态度暖一点、声音大一点、语速慢一点、耐心多一点。

助老服务“网格化”，提升老年客群“归属感”。根据辖区客群特点进行差异化定位，采取网格化管理模式，划分服务网格，固定网格管理员，建立助老联系档案卡，明确包片区域和联络人，加强动态管理和维护。成立适老服务志愿者团队，在厅堂显著位置公示志愿者联络信息，公示助老服务热线，在此基础上，挑选骨干成员组成“小圆服务队”，确保能“找到人、办成事”。加强突发事件状态下老年客户的服务保障，对行动不便的老年客户和特殊人群，坚持“特事特办、急事急办”，做好柜面业务的延伸，切实满足老年客户的金融服务需求。包片联络人定期到社区村组走访，了解老年客户的金融服务诉求，组织人员开展社保卡激活、零辅币兑换等上门服务；关心关注困难老人生活，开展节日慰问、结对帮扶等活动，提供力所能及的帮助和关爱。

金融宣教“常态化”，提升老年客群“安全感”。针对近年来以老年群体为作案对象的非法集资、电信诈骗活动高发现象，该行持续深入开展金融知识宣教活动，抓好厅堂宣传“主阵地”，循环播放宣教视频，举办厅堂“微沙龙”“适老课堂”等，充分利用业务办理时机进行宣传讲解。此外，该行各宣教小分队坚持走出去，不定期进村组小区、进集市广场走访宣传，与村委、社区携手开展联谊活动，以喜闻乐见的形式，向金融消费者尤其是老年群体宣传讲解人民币防伪、残损币兑换、防范电信网络诈骗和非法集资等知识，真正把金融知识送上门、送进心，切实提高老年群体的风险防范意识和安全交易意识，让“银发族”在享受金融服务便利的同时，切实保护好自身的“钱袋子”。

转型升级“品牌化”，提升适老服务“价值感”。根据省联社推广的“圆鼎家园”星级网点创建及“99+1”孝行服务工作指引，深化“情润夕阳”适老服务品牌内涵，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、活动方案、金融宣教等方面，对全辖营业网点多方位、多视角进行适老化改造。围绕党建敬老、助老尊老、文化享老、服务爱老等不同主题，精心打造一批适老服务标杆网点，如“红色师寨”特色支行、“书香银行”营业部、“知情文化主题”大沙河支行等，通过创建示范，发挥典型引路、标杆导向作用。同时，加大对农村普惠金融服务点的适老化升级，逐步将省联社“99+1”孝行服务、本行“情润夕阳”服务品牌融入普惠金融服务点建设，提高综合服务效能，让老年客群金融服务更加通畅。截至2023年末，9家基层营业网点被授予“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号；2022-2023年度总行连续被评为“徐州市银行业文明规范适老服务工作优秀组织单位”。

适老服务有温度，细微之处见真情。作为扎根本土、服务“三农”的农村金融重要力量，丰县农商银行将紧紧围绕“服务人民美好生活的百姓银行”的发展目标，积极顺应老龄化发展趋势，加快布局适老金融服务，聚力服务银发客群，探索金融适老化、养老金融服务新路径。